Science of Database

영화 다이하드 4.0을 보면 파이어 세일이라는 용어가 나온다. 이 용어는 3단계의 해킹과 크래킹 과정을 의미한다. 그 과정을 통해 가공할 만한 전상장애를 일으켜 국가를 붕괴시켜버리는 것이다. 1단계는 교통기관 시스템 마비, 2단계는 금융·통신 전산 장애, 3단계는 가스·수도·전기·원자력 시스템을 점령하는 것이다. 모든 것이 컴퓨터 속의 소프트웨어로 컨트롤 되고 있으므로 위의 3단계와 같은 전산장애만 일으킨다면 국가가 무너지는 것은 불을 보듯 뻔한 것이다.

국가가 아니라 당신이 위험하다
현실에서의 전산장애는 영화처럼 1,2,3 단계가 동시에 발생하지는 않으므로 국가가 아니라 개인과 기업을 위협한다. 현실에서 실제로 발생하는 전산장애를 생각해보자. 오늘이 만기일이라고 가정하자. 오후 4시에 송금을 하려고 했는데 은행에 전산장애가 발행해 송금이 불가능 하다면 기업이 부도가 날 수 있고 개인이라면 신용불량자가 될 수 있다. 이로 인해 부도난 기업의 CEO는 자살할 수도 있다. 단 30분의 전산장애로 기업과 개인의 운명이 바뀔 수 있는 것이다.
 
늑장 대응을 도마 위로 올려보자
의도적인 해킹과 크래킹 등을 통한 전산장애는 보안 솔루션을 도입하면 전산장애를 최소화 할 수는 있다. 하지만 전산장애를 완벽히 막을 수는 없다. 왜냐하면 해킹뿐 아니라 자연재해, 인재(사람의 실수)등은 예고되지 않을뿐더러, 막기도 힘들다. 따라서 전산장애 발생의 확률을 최대한 낮추는 것과 전산장애를 만났을 때 빨리 대처하는 것이 최선이다. 전산장애를 만났을 때 빨리 해결해야만 당신의 피해가 최소화되는 것이다. 그런데 많은 기업에서는 왜 전산장애에 늑장 대응을 하는 것일까? 오늘은 이 부분을 다루려고 한다.

전산 장애를 해결하는데 시간이 오래 걸리는 이유는 장애가 발생했을 때 신속히 전산 담당자들에게 알리는 경보 시스템이 없다거나, 장애 복구 시스템(DR)이 없거나, 담당자가 없어서 원인을 분석할 수 없기 때문이 아니다. 물론 그런 경우도 있겠지만 기본적인 것들을 준비하지 않고서 장애를 빨리 해결하려는 것은 당치도 않은 욕심이다. 많은 기업들이 기본적인 것들은 준비하고 있다. 그럼에도 불구하고 장애가 빨리 해결되지 않는 이유는 세 가지로 볼 수 있다. 이 세 가지 문제들은 지난 몇 십 년간 방치되어 왔다. 장애를 빨리 해결하려면 이제는 더 이상 방치하면 안될 것이다. 다행히, 일부의 기업에서 이런 문제를 간파하여 장애시의 Down Time을 최소화 하고 있지만 아직 갈 길은 멀다. 

늑장의 원인 세 가지는 무엇인가?
많은 기업들이 간과하는 세 가지 문제는 간단한 것이다. 첫 번째, 장애상황에서 대응을 못하도록 정신적인 고통을 주는 사람이 당신의 조직에 있다는 것을 알고 있는가? 말도 안 된다고? 과연 그런가? 두 번째, 장애상황을 극복하려면 해당분야의 전문 지식이 필요하다. 그런데 전문 지식을 가질 수 없게 만드는 사람이 여러분의 주위에 있다면 당신은 믿겠는가? 세 번째, 일단 장애를 해결했으면 앞으로 비슷한 유형의 장애는 발생하지 않게 해법을 만들어야 한다. 하지만 많은 경우에 해법이라는 것이 임시방편이므로 같은 유형의 장애를 또 만나게 된다는 것을 알고 있는가? 다시 말해, 소를 잃었음에도, 외양간을 고치지 않고 있다. 여러분이 근무하는 곳은 어떤가? 위의 세 가지 일이 발생하지 않는다고 장담할 수 있는가? 이제부터 세 가지에 대해 좀더 상세히 알아보자.

 

1. 심리적 관점

병풍치기가 무엇인가?
장애가 나면 언제나 볼 수 있는 풍경이 있다. 조치를 하고 있는 전산담당자의 바로 뒤편에 관리자들이 주~욱 둘러선다. 장애 때문에 발을 동동 구를 수도 있고, 언제 장애가 풀릴 것인지 궁금해서 그럴 수도 있고, 담당자가 얼마나 빠른 조치를 하는지 보려는 사람도 있을 것이다. 필자는 이런 현상을 “장애시의 병풍치기”라고 한다. 병풍치기만 없어져도 장애가 빨리 해결될 수 있다. 수십 명이 담당자의 뒤편에 병풍을 치고 있는데, 이 사람들은 감시자인가? 아니면 담당자의 도우미인가? 도우미는 경험 많은 사람 한 명, 그리고 관련분야의 지식이 풍부한 전문가 한 명, 총 두 명이면 충분하다. 이 두 명도 뒤편에서 병풍을 칠 것이 아니라 담당자의 왼편과 오른편에서 모니터를 같이 바라보아야 한다. 문제를 해결하려는 동료의 관점에서 말이다. 

장애를 해결하는 당사자의 심리
서버 담당자가 장애를 해결하기 위해 특정 명령어를 날리려고 한다. 그런데 1년에 한번 쓸까 말까 한 명령어이므로 기억하기 힘들다. 그래서 매뉴얼을 보거나 인터넷으로 명령어를 찾아야 한다. 그런데 병풍이 쳐져 있으면 책을 보거나, 인터넷을 뒤져보기 힘들다. 왜냐하면 병풍이 쳐져 있을 때, 담당자는 다음처럼 생각하기 때문이다. 내가 명령어를 찾으려고 인터넷을 뒤지면 내 뒤에 있는 관리자들이 어떻게 생각 할까? “서버 담당자 맞아? 어떻게 명령어도 모를 수가 있지?” 라고 생각하겠군. 

Walking Dictionary?
이런 생각은 담당자의 머릿속에만 존재하는 것이 아니라 여지없이 현실로 나타난다. 장애 담당자가 명령어를 인터넷에서 찾기라도 하면, 기다렸다는 듯이 뒤편의 사람들이 수군거리기 시작한다. 도대체 누가 모든 명령어를 외우고 다닌단 말인가? 다른 분야의 전문가들에게 물어보라. 의사가 의학서적을 뒤지는 이유, 변호사가 법률서적을 뒤지는 이유, 영문학 번역가가 영어사전을 뒤지는 이유를 물어보라.

병풍은 장애당당자를 어떻게 방해하나?
뒤편의 사람들이 수군거리기 시작하고, 장애로 인해 타격을 받는 부서의 사람들은 계속 발을 동동 구르고 있고, 전산부서의 관리자들은 사태가 언제쯤 해결될지 계속해서 담당자에게 질문을 해대고…… 전형적인 병풍치기 광경이다. 전산당당자들이 이런 상황에서 제대로 일을 할 수 있을까? 담당자의 실력을 의심하는것, 발을 동동 구르는 것, 담당자에게 계속 질문을 해대는 것, 모두가 담당자를 방해하는 것이다.

역지사지 (易地思之)
장애 담당장의 뒤편에 서있을 뿐, 그 사람의 실력을 의심한 적은 없다고 혹자는 생각 할 수도 있다. 하지만 불행히도 그런 생각과는 아무 상관이 없다. 무슨 말이냐 하면, 어떤 사람이 술집에서 음란한 이야기를 했다고 치자. 그 자리에 같이 있던 여성이 나중에 수치심을 느끼고 그 사람을 신고할 수 있다. 즉 그 사람은 재미로 이야기 한 것이지만, 그 여성이 어떻게 받아들이느냐에 따라서 신고할 수도 아닐 수도 있는 것이다. 마찬가지로 장애를 복구하는 담당자가 뒤편에서 팔짱을 끼고 있는 사람을 어떻게 받아들이느냐가 중요한 것이다. 장애 담당자의 대부분은 뒤에 서있는 사람을 불편하게 생각한다는 것을 알고 있는가?

장애보고는 단 한번으로 족하다
내가 만나본 최악의 상황은 전산 담당자가 똑 같은 장애상황을 다섯 번이나 보고한 것이다. 서로 다른 병풍이 다섯 번이나 나타난 것이다. 즉 관리자A가 나타나서 어떻게 된 일인지 질문을 하면 담당자는 장애 상황에 대해 답변을 해야 한다. 그런데 관리자가 어디 한 명뿐인가? 관리자 B, 관리자 C, 관리자 D, …… 계속해서 관리자나 장애와 관련된 사람들이 나타나고 담당자는 계속 설명한다. 조금이라도 빨리 장애를 복구해야할 담당자가 일은 하지 않고 5분간 말만하고 있다. 장애가 어떻게 발생된 것인지 궁금하겠지만 조금이라도 장애시간을 줄이려면 담당자에게 질문하지 말아야 한다. 필자 또한 이런 질문을 한 적이 있다. 명백한 나의 실수였다.   

조선시대에 왕은 일반인이 알아볼 수 없도록 변장을 하고, 백성들이 어떻게 사는지 살펴보곤 하였다. 변장을 하지 않으면 어떤 식으로든 백성들에 민폐를 끼치기 때문이다. 조선시대의 왕처럼 전산실을 넘나드는 사람들도 장애를 복구하는 사람에게 어떠한 방해도 끼쳐서는 안 된다. 이 둘간의 차이점은 민폐를 끼치지 않으려는 방법이 서로 다른 것이다. 변장을 하는 것과 병풍을 치우는 것.

전문가로 키울 수 없는 회사 분위기
전산 담당자가 업무시간 중에 책을 읽으려고 하면 난리가 난다. 일은 안하고 책이나 본다는 것. 얼마나 무책임한 관리자인가? 회사를 위해 매뉴얼과 책을 읽는다는 생각은 하지 못하는 것일까? 평소에 지식을 충분히 습득하고 있으면, 장애가 발생했을 때 당황하지 않을뿐더러 장애 시간을 줄일 수 있다. 이런 것이 개인적인 일인가? 아니면 회사를 위한 일인가? 관리자는 전산담당자에게 매뉴얼과 책을 읽을 수 있는 분위기를 조성해야 한다.

혹시 인터넷을 금지하고 있는가? 이런 상황 또한 전문가가 만들어지기 힘든 환경이다. 많은 기업들이 제품매뉴얼을 책으로 배포하는 대신에 인터넷으로 대체하고 있다. 이런 상황에서 인터넷을 금지한다는 것은 시대착오적인 발상이다. 물론 책과 인터넷이 업무와 전혀 상관없는 일에 몰두하게 만든다면 방해가 될 수도 있다. 그런 경우까지 방치해야 한다고 주장하는 것은 아니다.

지식장려상을 만들어라

농담이라도 “업무시간 중에 책 보지 말고 시스템 모니터링을 하라” 라는 이야기는 하지 않아야 한다. 직원은 관리자의 눈치를 보게 마련이다. 또한 그 들은 바보가 아니다. 장애의 상황에서 시스템을 분석하지 않고 만화책을 보겠는가? 절대 그럴 일은 없다. 오히려 전문 지식의 습득을 장려하고, 정기적으로 세미나를 열어서 개인들이 공부한 것들을 조직원들에게 공유하는 것으로 회사문화를 바꾸기 바란다. 전산장애시 빠르고, 정확한 대응을 할 수 있는 전문가는 번쩍 하고 태어나는 것이 아니라, 천천히 만들어지는 것이므로.


3. 인과관계와 장기적 해법

원인의 인과관계를 끝까지 밝혀라
실제로 전산장애가 발생하면, 가정 먼저 해야 할 것은 원인 파악이다. 그 원인이라는 것이 발견하기 쉽다면 다행이지만 그렇지 않은 경우라면 시간이 많이 걸린다. 예를 들면, 단순히 Disk가 꽉 차서 서비스가 안 된다고 판단할 수 있다. 그렇다면 Disk만 추가하면 될까? 하지만 그런 단편적인 생각은 또 다른 재앙을 부를 수 있다. 좀더 면밀히 분석한 결과 Disk가 꽉 차는 현상은 Hacking에 의한 것으로 판명될 수 있다. 원인을 파악했다고 생각하지 말고 한번 더 생각하기 바란다. 즉 원인의 원인은 무엇인지 파악해야 한다.

해법인가 임시방편인가?
원인의 인과관계를 밝혔다면 근본적인 해결책을 생각해야 한다. Disk를 추가하고, Hacker의 IP를 잡아내어 접속하는 것을 막았다고 하자. 여기가 끝일까? 이런 일은 임시방편에 불과하다. Hacker가 IP를 바꿔서 공격해 온다면? 불과 몇 초 후에 시스템은 다시 뚫릴 수 있다. Hacker의 IP를 잡아내어 접속하는 것을 막았다고 안심하지 말고, 방화벽의 허점을 강화 할 것인지, 추가적인 보안 솔루션을 구매할 것인지를 고려하라는 것이다. 지금 당장 장애를 해결하기 위한 조치(임시방편)는 중요하다. 하지만 여기서 멈추면 안 된다. 근본적인 해결방법이 없는지 생각해 보아야 한다. 그렇지 않으면 비슷한 패턴의 장애를 또 맞을 수 있다.

결론
의도적이지 않은 장애는 두 가지로 구분할 수 있다. 인재(사람이 실수로 장애를 발생시킴)와 자연재해이다. 자연재해는 대비는 할 수 있지만 발생을 막을 수는 없다. 하지만, 인재는 발생을 최소화 할 수도 있고, 피해를 최소화 할 수도 있다. 그렇게 하기 위해서는 무엇보다 사람에 집중해야 한다. 즉 담당자에게 심리적 안정감을 주고 (1번) 조직문화를 올바른 방향으로 유도(2번)하는 것이 좋은 방법이다. 이와는 반대로 문제해결에만 집착하는 것은 발등에 덜어진 불을 끌 수는 있으나 장기적으로는 현명한 방법이 아니다. 하지만 안타깝게도 많은 기업들은 오직 문제해결의 방법(3 번)에만 집중할 것이다. 1, 2, 3번을 평등하게 바라보아야 한다.

다시 한번 말하지만, 장애상황에서 담당자의 뒤를 받쳐야 하는 것은 병풍이 아니라 심리적 안정감과 풍부한 전문지식을 권장하는 조직문화이다. 이 두 가지가 장애상황을 더 빨리 해결할 수 있고, 장애를 예방할 수 있는 방법일 뿐만 아니라, 전산장애로 인한 개인과 기업의 피해를 최소화 할 수 있는 근본적인 해결책임은 물론이다. 

먼저 필자와 페이스 북으로 친구가 될 사람은 http://www.facebook.com/donggyu.o로 와서 친구로 추가해 주기 바란다. 물론 먼저 가입을 해야 친구추가가 가능하다.

약 한 달간 페이스북을 사용해 보니 트위터와는 다르게 페이스북은 모두를 1촌으로 취급하였다. 따라서 친구를 추가한다는 것은 트위터의 Follower(추종자)개념과는 전혀 다른 것이다. 트위터, 싸이월드 등의 다른 SNS와 비교해 본 결과 아래의 세 가지 결론을 낼 수 있었다.

첫 번째, 페이스북은 Total Communication Package이다

Total Package라는 용어를 쓴 이유는 여러 가지 기능을 뭉쳐놓았기 때문이다. 예컨대 메신저(MSN, 네이트온) + 아이러브 스쿨(동창회) + 싸이월드(1촌관리, 도토리, 앨범관리) + 트위터(댓글놀이) + 인터넷 카페(동호회) + 블로그 라고 할 수 있다. 이 여섯 가지 기능을 사용하기 쉽게 만들어 놓은 것이다. 간단히 기능을 살펴보자.

쪽지 : 네이버의 쪽지기능에 해당한다.

친구 : 친구요청, 친구수락, 친구 찾기에 사용한다. 친구관리는 싸이월드의 1촌관리와 비슷하고 친구 찾기는 아이러브스쿨과 비슷하다.

사진: 앨범을 관리한다. 싸이월드의 앨범과 비슷하다.

그룹: 동호회를 만들 수 있다. 인터넷 카페와 비슷하다.


노트: 블로그와 비슷하다. 그림을 올릴수는 있지만 아직까지 첨부파일을 올릴 수가없다.

링크: 맘에 드는 페이지를 연결시킨다.

선물: 싸이월드의 도토리에 해당한다.

온라인 친구: 메신저를 이용해 실시간 채팅을 할 수 있는 사람들을 보여준다.

채팅 : 화면 오른쪽 하단의 채팅박스를 클릭하면 대화를 할 수 있는 대상자 List가 보인다. 여기서 아무나 선택하면 채팅이 가능하다.

두 번째, 양방향 대화가 가능하다

페이스북의 경쟁자라고 할 수 있는 트위터와 기능을 비교해보자. 트위터의 중심적 기능은 댓글놀이 이다. 예를 들면 이외수 작가가 글을 트위터에 올리면 여러 사람이 공감할 수 있고 작가의 글에 댓글을 쓸 수 있다. 하지만 트위터의 소통은 단 방향이라는 것이 치명적인 단점이다. 즉 내가 글을 트위터에 올린다고 해서 이외수 씨가 내글에 댓글을 쓸리가 없다는 것이다. 하지만 페이스북은 이와 반대로 양방향 대화가 특징이다.

위의 글을 본다면 필자가 쓴 글에 친구가 댓글을 달았다. 하지만 아래의 글은 반대이다.

친구가 쓴 글이 뉴스피드에 바로 나타난다. 댓글을 달지 않으면 못살게(?) 만들어 놓았다.

세 번째, Door Complex를 완화시킨다

많은 수의 트위터 사용자들은 내가 댓글을 남긴 만큼 상대방도 내 글에 댓 글을 달았으면 좋겠다고 생각할 것이다. 물론 대화하는 양쪽 모두가 Follow 한다면 가능한 일이겠지만 이런 일은 아주 친한 사이인 경우만 가능하다. 친하지 않다면 상대방에게 Follow 해달라고 부탁 혹은 애걸(?)을 해야 한다. 하지만 많은 사람들이 Door Complex 때문에 그렇게 하지 못하고 망설인다. Door Complex란 주로 영업을 업으로 하는 사람들에게 해당되는 것이다. 예를 들어, 신문사 영업사원이 신문구독요청을 하려고 대문 앞에서 초인종을 누를 때 ‘집주인이 “싫어요” 라고 하면 어떡하나?’ 하는 막연한 두려움이 Door Complex이다. 이런 류의 두려움으로 고통 받는 사람들은 심지어 타인에게 많은 돈을 주고 일을 대신시키기도 한다. 이러한 Complex는 누구에게나 있으며 트위터의 Follow요청에도 해당된다.

페이스북은 Door Complex를 참신하고 교묘한 방법으로 제거한다. 예컨대, 내가 A에게 친구요청을 하면 페이스북이 “~님이 회원님과 Facebook 친구가 되고 싶어 합니다.” 라고 전달해준다. 즉 내가 초인종을 누르는 것이 아니라 우체부(페이스북)가 편지를 배달해줌으로써 면상에서 친구요청을 거부당할 수 있는 두려움을 완화시켜준다. 아무 기능도 아닌 것처럼 보이지만 본인이 이메일로 직접 글을 써서 중매쟁이 없이 친구요청을 하는 경우와 비교해본다면 차이가 크다는 것을 실감할 것이다. 친구요청을 하면 상대방은 아래와 같은 메시지를 이메일 이나 페이스북에서 보게 된다.

친구를 요청하는 사람은 뒤에 숨어있고 어떠한 말도 하지 않는다. 마치 페이스북이 맞선을 보이는 중매쟁이 역할을 하는 듯 하다. 페이스북이 5억 명의 이용자를 거느린 이유도 Door 콤플렉스를 없애거나 완화시켜주었기 때문이다. 현재시점으로 트위터 이용자는 2억 명이다. 만약 트위터가 양방향 소통을 가능하게 설계했다면 이용자는 4억 명 + 알파가 되었을 것이다. 숫자가 단순히 두 배가 아닌 이유는 친구의 Network(친구의 친구)까지 지인으로 등록할 수 있기 때문이다.

페이스북의 사상을 알려면 링크라는 책을 읽어보기 바란다. 네트워킹을 하나의 학문으로 끌어올린 책이다. 이 책의 결론은 허브를 거치면 1~2 단계 만에 세상의 모든 사람과 소통이 가능하다는 것이다. 허브는 엄청나게 많은 수의 노드들과 링크를 가짐으로써 시스템 내의 두 노드 간의 경로를 짧게 만드는 기능을 한다. 바로 페이스북이 허브인 것이다.

결론

페이스북의 다양한 기능으로. 메신저, 싸이월드, 트위터, 아이러브스쿨, 인터넷 카페 등을 따로 방문할 필요가 없게 되었다. 더 좋은 것은 지인을 모두 1촌으로 관리해 주기 때문에 양방향 댓글놀이(파도타기)가 가능하다는 점이다. 무엇보다 페이스북이 이용자수 5억 명이라는 맹위를 떨치게 된 이유는 Door Complex 없이 두 사람을 친구로 만들어 주기 때문이다. 또한 경이로운 이용자수는 페이스북이 허브 역할을 충실히 한다는 근거가 되기도 한다. 아직 한국에서는 시작단계이기 때문에 트위터 사용자보다 이용인구가 작지만 멀지 않은 미래에 역전이 예상된다.